Meses de preparação para a tão sonhada férias, uma excelente ideia de última hora, um presente inesperado dado por pessoas queridas. Seja qual for o motivo que levou alguém a se tornar hóspede em seu empreendimento, é fundamental que essa estadia tenha motivos o suficiente para se transformar em desejo de voltar. Para alcançar a tão almejada fidelização, é claro, os esforços não podem se concentrar apenas na recepção, mas sim em uma cadeia de processos que vão do posicionamento digital do negócio até o treinamento da equipe.
Se de um lado os hóspedes preparam a mala, encaram um trajeto e traçam uma série de atividades a serem feitas, do outro é preciso existir um time de profissionais que seja capaz de orquestrar áreas diversas: da gastronomia à limpeza e atividades de recreação. Mas não só: a capacidade de oferecer uma experiência inesquecível aos hóspedes não depende apenas da qualidade das instalações e serviços, mas também da eficiência e consistência dos processos internos. Afinal, como organizar a rotina dos clientes se a própria gestão carece de cuidados?
AQUISIÇÃO DE NOVOS CLIENTES
Para a aquisição de novos clientes estar intimamente ligada à retenção de hóspedes é preciso, primeiro, calibrar a comunicação. Essa é uma etapa que compreende, por exemplo, o repasse qualificado de informações entre o próprio time de colaboradores. Imagine um hóspede precisando de uma resposta e, ao consultar os colaboradores do hotel, receber cada hora uma informação distinta? Ou, ainda, os folders impressos e as mensagens de whatsapp enviadas destoarem completamente uma da outra ou chegarem com erros e atrasos? Quem viaja, seja a negócios ou lazer, quer deixar as preocupações de lado e focar apenas no que importa. Uma agenda desorganizada, em que as atividades mudam de hora e local com muita frequência, transformam o que deveria ser uma experiência de desfrute em confusão, atrasos e insatisfação.
ATENDIMENTO EFICIENTE E DIFERENCIADO
Outro ponto é o relacionamento direto com os visitantes. Toda a equipe precisa estar alinhada para atuar com simpatia, eficiência e confiança. Sabe aqueles reviews de que os funcionários são mal educados, inacessíveis ou que os ambientes não são seguros? Evite!
Também não dá para o padrão de qualidade da empresa oscilar: conquistar uma fidelização é coisa séria e quem volta espera encontrar pelo menos o mesmo patamar. Se é para surpreender os clientes, que seja com melhorias na infraestrutura ou em planos de benefícios, jamais com uma estadia insuficiente. Como uma questão sempre se liga a uma outra, para que o seu time recepcione bem é preciso que esteja sendo tanto bem treinado quanto ouvido em suas demandas. Ora, uma equipe insatisfeita terá muito mais dificuldade de colocar um sorriso no rosto e receber com a gentileza e qualidade que os hóspedes merecem. Um bom backoffice é essencial: a estratégia comercial passa, portanto, não só por aprimorar a chegada de turistas, mas sim o dia a dia empresarial de todos os setores, do financeiro ao RH. Mais que isso, o uso de tecnologias corretas, capazes de sistematizar a operação de forma mais prática, é essencial. É aí que entram os sistemas de gestão integrada e o treinamento da equipe como um todo, do time de vendas até os próprios gestores.
COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO
É claro que falar em comunicação envolve também todos os recursos de marketing, sejam eles digitais ou não. Uma das mais conhecidas formas de divulgação de uma rede hoteleira é a confiança transmitida no boca a boca, ou seja, a famosa recomendação de clientes apaixonados que, mais que voltarem sempre, instigam outras pessoas a irem também. Com a internet, esse recurso ficou ainda mais potente, ganhando o reforço de marcações nas redes sociais, fotos instagramáveis e posts contando os diferenciais do espaço. Não basta esperar que os clientes divulguem: é possível justamente preparar o terreno para isso, desde o investimento em ambientes para que despertem os cliques fotográficos até campanhas online que estimulem os compartilhamentos e mensagens.
DIVULGAÇÃO E FIDELIZAÇÃO
Lembram da máxima “Quem não é visto não é lembrado”? O setor hoteleiro tem um aliado e tanto para isso: o marketing digital. Estratégias de posicionamento são capazes de oferecer lugares de destaque nas páginas de busca, favorecendo o alcance das metas de taxas de ocupação. Hoje em dia, ser visto tanto em sites quanto em redes sociais é um dispositivo que os negócios não podem deixar de alimentar. E o melhor: é possível impactar possíveis hóspedes a partir de campanhas direcionadas, o que torna a abordagem muito mais assertiva e menos custosa. Esteja onde seu futuro hóspede está, por meio da internet, e utilize os dados a seu favor.
Atenção: os processos internos não se resumem às etapas pré e durante a hospedagem. Depois da estadia, invista na coleta de dados: saiba como foi a temporada, dos acertos aos desafios, e seja capaz de fornecer serviços personalizados e comunicação afetiva. São esses feedbacks que garantem a melhoria contínua do empreendimento. Assim, o check-out não é uma despedida, mas um até breve 😉
COMO A MONTEVIA PODE AJUDAR?
A Montevia desenvolve estratégias personalizadas que ajudam o seu empreendimento a se tornar referência em hospedagem. Da captação de novos clientes à fidelização dos hóspedes, conte com o suporte de uma equipe multidisciplinar capaz de guiar tanto a gestão interna do time quanto campanhas de marketing digital assertivas. Se a sua empresa busca desenvolver uma jornada comercial que potencializa equipes, aprimora a governança e gera reconhecimento de marca, conte com a Montevia.